Деловое общение – психология, правила, принципы, этика, стили, книги
Вид общения, подразумевающий обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере – деловое общение. Оно применяется для решения разных задач, например, в коммерческой и научной сфере. У этого вида коммуникаций есть ряд особенностей и свои функции.
Основы делового общения
К отличительной черте этого вида взаимодействия относят то, что субъект коммуникаций всегда имеет значение, а предмет – четко определен и известен. Понятие делового общения включает несколько этапов:
- Знакомство, при котором происходит установка контакта и самопрезентация. При этом собеседники обмениваются общими фразами.
- На втором этапе собеседники стремятся понять мнение каждого участника беседы и представить свою позицию.
- Происходит обсуждение, при котором рассматриваются возникшие деловые вопросы и задачи.
- Собеседники решают возникшие сомнения и приходят к оптимальному взаимовыгодному решению.
- Последний этап подразумевает завершение коммуникации.
Деловое общение имеет такую задачу – продуктивное и эффективное сотрудничество людей, которые могут иметь свою выгоду. В него входит три процесса, которые дополняют друг друга: восприятие и понимание собеседника, обмен информацией и действиями. Для делового взаимодействия существуют определенные правила и нормы, которые должны соблюдаться всеми участниками общения.
Функции делового общения
Под этим термином понимаются задачи, которые выполняет этот вид коммуникаций в процессе социальной жизни. Структура делового общения выделяет такие виды функций:
- Перцептивная. Подразумевает восприятие и понимание другого человека в процессе общения. Большое значение имеет эмоциональная составляющая.
- Информационная. Происходит обмен информацией между собеседниками, что требует активности всех участников. Здесь наблюдается взаимодействие мыслей, чувств и поведения.
- Интерактивная. Подразумевает регуляцию поведения и организацию собственной деятельности. Человек может воздействовать на все составляющие работы своего партнера.
Правила делового общения
В управленческой деятельности большое значение имеет правильная коммуникация, направленная на достижение конкретной цели. Навыки делового общения подразумевают учет таких правил:
- Говорить нужно четко, без лишней информации, чтобы собеседник уловил суть.
- Речь не должна быть монотонной, слишком медленной или быстрой. Говорить нужно так, чтобы было понятно и интересно.
- Используйте в диалоге вопросы, которые могут быть закрытыми, то есть подразумевать краткий ответ, или открытыми, предполагающими развернутый ответ.
- Деловое общение построено на взаимоуважении, поэтому нужно уметь слушать и не перебивать собеседника. Заинтересованность можно показать жестами или взглядом.
- Если предстоит произносить речь, например, на презентации или на планерке, тогда предварительно продумайте план своей речи, который должен включать вступление, основную часть и итог.
Этика делового общения
Есть две группы правил, входящие в деловой этикет: нормы, используемые при общении между людьми равными по статуту, и нормы, определяющие характер взаимоотношений руководителя и подчиненного. Этикет делового общения подразумевает приветливое и вежливое отношение к партнерам или сотрудникам, независимо от личных симпатий и антипатий. Важно соблюдать общественные нормы языкового поведения и типовые формулы, например, «здравствуйте» или «будьте добры».
Стили делового общения
Существует несколько стилей делового общения со своими особенностями:
- Авторитарный. Субъект постоянно стремится к превосходству и подавлению собеседника. Для этого стиля характерно отсутствие стремления к пониманию и уважения.
- Диалогические. Коммуникация происходит на равных и для этого стиля характерны такие особенности делового общения: взаимопонимание и уважение, доверие, открытость и сотрудничество.
- Альтероцентричный. Стиль основан на планомерной концентрации внимания на других участниках беседы. Человек должен принести в жертву свои интересы, чтобы удовлетворить стремление своих собеседников.
- Манипулятивный. Стиль основан на использовании собеседника в своих корыстных целях для получения выгоды, то есть партнеры являются лишь средством.
- Конформный. Субъект ориентируется в общении на подражании и подчинении под собеседника. Присутствует нежелание быть понятым.
- Индифферентный. Практически полный отказ от нормального взаимодействия и желание заменить его быстрым решением существующей деловой проблемы.
Виды делового общения
Известны определенные разновидности делового общения и к основным видам можно отнести:
- Прямые и косвенные. Под первой формой понимают деловое общение, происходящее между партнерами, а под второй – беседа с помощью технических средств.
- Вербальное и невербальное. Первый вариант подразумевает коммуникацию с использованием слов, а второй – при помощи мимики, жестов, поз и так далее.
Есть разные формы делового общения:
- Совещание. Коллектив собирается для того, чтобы обсудить насущные вопросы.
- Публичное выступление. Человек представляет определенную информацию перед своими коллегами или другой группой лиц.
- Беседа. При таком деловом общении происходит обмен информацией по поводу важной темы, но решение не должно обязательно выноситься.
- Переговоры. Цель общения заключается в принятии правильного решения, и оно имеет конкретную направленность.
Деловое общение с коллегами и начальством
Способы поведения и действия во многом определяются социальной ролью человека. Начальник, коллега, подчиненный, все это разные статусы, имеющие свои нормы. Этика делового общения в организации включает такие правила:
- От руководителя требуется эмоциональная саморегуляция, поскольку от его поведения и решений зависят отношения в коллективе и результат работы.
- Конфликт интересов руководителя и подчиненного должен решаться наедине, поскольку публичные выговоры будут иметь негативные последствия.
- Подчиненный не должен терпеть оскорблений и критиковать следует конструктивно, высказываясь в корректной форме.
- Коллеги должны понимать свое равенство и поддерживать друг друга. Разные подставы, желание выделиться за счет других будут портить отношения.
- Деловое общение требует предъявления равных требований ко всем сотрудникам.
Деловое общение по телефону
В деловой сфере общение по телефону имеет важное значение, и оно включает такие этапы: приветствие, представление, уточнение наличия времени для беседы, описание проблемы, вопросы и ответы, и конец диалога. Существуют правила делового общения по телефону:
- Предварительно стоит проверить номер и обдумать тему и вопросы для беседы.
- Среднее время на деловой разговор– 3-5 мин.
- Нельзя совершать звонки рано утром, во время перерыва на обед и после рабочего дня.
- Если звонок прервался, тогда перезванивать должен тот, кто был инициатором беседы.
Деловое общение по переписке
Одной из форм коммуникаций является деловая переписка, которая с появлением интернета стала очень распространенной. Этапы делового общения соответствуют таким принципам переписки: взаимное уважение, внимание к интересам партнера, пунктуальность в обмене информации и конфиденциальность. Есть основные правила переписки:
- Важно указать тему письма, оформив ее четко и грамотно.
- Приветствие и персональное обращение к адресату, что придает письму конкретную направленность и создает доверие.
- Оперативно отвечайте на письма, так, оптимальным времена является период в 2-3 ч. Если не получается вложиться в этот предел, тогда нужно написать, что письмо получено и ответ будет отправлен в таком-то пределе.
- Информацию следует излагать корректно и в подходящем виде, например, объем должен помещаться «в один экран», файлы быть упакованы в архив, ответ на письмо находиться вверху, а язык быть максимально понятным.
Психология делового общения
Для переговорщика важно научиться выстраивать диалог, соблюдая правила этикета и понимая индивидуальные черты оппонента. Основные психологические аспекты делового общения:
- Наличие полной информации о собеседнике, поэтому нужно предварительно собрать основные сведения.
- Важно ясно формулировать мысли и контролировать логику высказываний партнера.
- Психология делового общения основывается на искренности, невозмутимости и доброжелательности.
- Чтобы расположить к себе собеседника нужно использовать разные уловки, например, упоминать в разговоре имя собеседника или вовремя сказать ему комплимент, а еще использовать невербальный язык.
Конфликты в деловом общении
Во время коммуникации могут возникать конфликты и основные причины, провоцирующие их: проблемы в условиях труда, разное образование и мнение на один и тот же вопрос, проблемы во взаимодействии с людьми и так далее. Цель делового общения – наладить контакт с людьми, поэтому рекомендации по решению конфликтов будут полезными:
- Нужно определить причину конфликта и мнение оппонента.
- Выявление действий, которые недопустимы для обоих партнеров в решении спорного вопроса, и определение цели, способствующей быстрому решению проблемы.
- Совместно определяются варианты действий, которые помогут закончить конфликт.
Книги про деловое общение
Чтобы лучше разобраться в этой теме и изучить все детали, можно почитать соответствующую литературу. Хорошо зарекомендовали себя такие книги:
- «Как улучшить коммуникативные навыки» А. Баркер. В этой книге описана культура делового общения, даны советы, как удержать интерес большой аудитории, наладить контакт с коллегами и расположить к себе собеседники.
- «Переговоры. Полный курс» Г. Кеннеди. Автор предлагает интересный путеводитель, который поможет научиться правильно вести переговоры. Он анализирует популярные практики, выделяя самые эффективные из них.
- «Правила делового общения. 33 нельзя и 33 можно» Н. Зверева. Автор объясняет принципы делового общения и рассказывает, как стать интересных собеседников.
