Саморазвитие Cамосовершенствование Личностный рост

Работа с возражениями – методы, техника, правила работы с возражениями в продажах

Работа с возражениями

Работа с возражениями – это преодолевание камней преткновения между продавцом и потенциальным покупателем. От искусных ответов на возражения, тонких психологических знаний человека зависит свершение продажи товара или услуги. Этот навык нарабатывается лишь опытным путем.

Работа с возражениями в продажах

Современный рынок сбыта перенасыщен разного рода продукцией и предоставлением услуг и компаниям, и менеджерам, продавцам приходится находить подход к каждому клиенту, трудных клиентов становится больше в силу «избалованности» разнообразием, поэтому работа с возражениями клиентов должна строится грамотно, без тяжелого манипулятивного воздействия. Искусный продавец умеет выявить потребности и с помощью разных техник рассеять возражения покупателя.

Основные типы возражений в продажах

Работа с отказами и возражениями клиентов основана на 4 основных типах того, как потенциальный клиент отказывается от покупки:

  • скрытые возражения (человек сомневается, но не раскрывает своих чувств, не задает вопросов);
  • «мне надо подумать»;
  • «я занят» или «у меня нет времени»;
  • «ваш товар мне не нужен»;
  • «это очень дорого», «у меня нет денег»;
  • предубеждение и нежелание покупать товар данной фирмы.

Методы работы с возражениями

В продажах наработаны разные техники работы с возражениями, примеры некоторых из них:

  1. Метод сравнения. Используется при возражениях «дорого», «нет денег». Продавец предлагает сравнить и извлечь из этого пользу. Сравнению подлежат характеристика товара с аналоговым, но более дешевым, объемы поставляемой партии и процент скидки при этом.
  2. «Парафраз». Работа с возражениями в этом методе заключается в подмене на выгодные утверждения: «Я правильно вас понял..?», «насколько я понимаю…».
  3. «Сведение к абсурду». Например, если клиент говорит «очень дорого!», можно ответить: «Если бы это было так, с нами не работали такие знаменитые фирмы (перечисление)».
Методы работы с возражениями

Алгоритм работы с возражениями

Для любого процесса важна структурированность и следование цели, поэтому алгоритм работы с возражениями в продажах должен быть последовательным, поэтапным, включающем определенные ключевые слова:

  1. Согласие с возражением («вы правы», «конечно», «да, я согласен с вами»).
  2. Плавный переход («и для этого», «поэтому», «при этом».
  3. Аргументирование ли предложение альтернативного решения (задаются альтернативные вопросы или предлагаются альтернативные продукты, используются методы убеждения).
  4. Далее, работа с возражениями включает в себя побуждающую линейку вопросов и призыв (вопрос: как вам это цветовое решение?», Призыв: «Давайте я вам покажу всю цветовую палитру и вы выберете тот, который гармонирует с вашим интерьером»).

Работа с возражениями в продажах – примеры

У каждого опытного продажника есть свои скрипты продаж, работа с сомнениями и возражениями это всегда нарабатывание нового опыта из которого формируется арсенал. Успешные скрипты становятся массовым достоянием, но то, что они сработают в этом нет никакой гарантии, поэтому нужно пользоваться, оставлять работающие вещи и нарабатывать свои. Примеры работы с возражениями:

  1. Клиент: «У меня нет времени и ваш товар мне не нужен!». Продавец: «Хорошо, значит ваш бизнес процветает, рад за вас, но все течет и меняется, появляются новые технологии, с которыми можно сделать свой бизнес еще успешнее, у нас как раз к вам такое предложение, наш товар это инновационная технология, если вы уделите мне пару минут, я продемонстрирую вам, это ни к чему вас не обязывает». Клиент соглашается.
  2. Клиент: «Это очень дорого!». Продавец: «Да, так и есть, а какую цену назначили бы вы с учетом, если бы вы выпустили эту продукцию и являлись известным брендом с блестящей репутацией?». Клиент задумался.

Работа с возражением «нам ничего не надо»

Работа с сопротивлением и возражениями начинается с согласия с потенциальным клиентом и уважительного отношения к любому его ответу. Техника работы с возражениями в продажах «альтернативные вопросы»:

  1. В ответ на возражение «у нас все есть, ничего не надо», можно задать вопрос: «Вам ничего не надо, вы уже работаете с кем-то, у вас уже есть поставщики, или вы не пользуетесь данного вида услугой (товаром)?».
  2. Если это возражение касается сферы кредитования: «Иван Васильевич, вы не планируете брать кредит сейчас или вообще?».
Работа с возражением «нам ничего не надо»

Работа с возражениями «нет времени»

Сильный аргумент, но по сути это ответ, который дает потенциальный клиент вследствие инерции, в современном бешеном темпе жизни, каждая минута дорога, и когда возникают непредвиденные обстоятельства требующие прямого включения в них, это воспринимается не всегда позитивно. Итак «нет времени» очень частое возражение, а все этапы работы с возражениями строятся на том, чтобы перенаправить человека от отказа к положительному ответу и свершению сделки или продажи. Работа с возражениями, касающимися нехватки времени, потенциальные вопросы и ответы:

  1. «Да, я понимаю, у меня тоже сильная нехватка времени, поэтому я могу уделить вам не более 5 минут времени для ценной информации, у меня еще в плане несколько встреч, нужно успеть».
  2. «Мы можем поступить следующим образом: заполнить заявку на… какое время вам будет удобно?».

Работа с возражением «нет денег»

Схема работы с возражениями в финансовом плане тоже требует определенного личностного подхода. Чаще это вопрос доверия и отсутствие потребности в данной услуге или товаре, и действительное отсутствие надлежащей суммы имеет место быть. Как работать в этом случае:

  1. «Да, цена немаленькая, и это очень важно для вас, а так есть еще что вызывает сомнения, кроме цены?».
  2. «Я думаю дело не в цене, а в ваших сомнениях, что вас беспокоит, давайте обсудим».

Работа с возражением «я подумаю»

Работа с сомнением и возражениями должна обладать очень тонким психологизмом, за причинами отказа, выраженной во фразе «я подумаю» может быть разное. Одна из таких причин в том, что человек интроверт, чаще это глубоко мыслящие люди и информации для быстрого принятия решения им не хватает, такие люди любят все подвергать анализу, они не импульсивны и им нужно время, чтобы ответить утвердительно. Другой, тоже распространенной причиной может явиться неудачная покупка или сделка с неблагоприятными последствиями в виде быстрой поломки или затрат себя не оправдавших.

Этапы работы с возражениями в продажах остаются теми же что и при других возражениях. Способы для преодоления сомнения «я подумаю»:

  • подвести человека к конкретизации: «Вы над чем-то конкретным хотите подумать?»;
  • дать еще информации, это можно выразить в вопросах: «Я дал вам не всю исчерпывающую информацию, о каких характеристиках товара вы бы еще хотели услышать от меня?»;
  • подвести к альтернативе: «Вам нужно больше времени?», «Вы хотите подумать о цене или функциональной составляющей товара?»;
  • высказать комплимент: «Да, это замечательно, что сопоставляете все «за» и «против», не принимая скоропалительных решения, я понимаю это серьезный выбор»;
  • иногда уместно проявить и небольшой сарказм: «Над таким замечательным предложением?».

Работа с возражениями по телефону

В современных продажах товаров и услуг используются холодные звонки, работа с возражениями по телефону сложнее, потому что продавец и потенциальный клиент не видят друг друга, только слышат. Эффективным результатом телефонного разговора будет организованная личная встреча, но чтобы человек по ту сторону провода согласился на эту встречу менеджеру или продавцу нужно очень грамотно провести беседу. Работа с возражениями в продажах по телефону, примеры:

  1. «У нас все есть, ваш товар/услуга нас не интересуют, у нас свои поставщики!». Ответ продавца может быть следующим: «Замечательно, что все у вас налажено, это очень радует и у нашей компании нет цели заменить вашего поставщика, наш вариант альтернативный, вы можете им воспользоваться в любое время и не зависеть от одного поставщика, ведь бывают разные обстоятельства, заминки. Сотрудничество с нами будет очень взаимовыгодным для вас. Если вас заинтересовало это предложение можно обсудить личную встречу. Иван Петрович в какое время мы сможем встретиться и обсудить предложение?
  2. «Нет времени!». Продавец может ответить следующим образом: «Да, Сергей Николаевич, я вас очень понимаю, время очень драгоценный ресурс и я не хочу сейчас вас отвлекать, скажу лишь что наше коммерческое предложение будет очень приятным для вас в плане выгода и сокращения расходов, мы можем обсудить это в любое удобное для вас время». Отказать в этом случае невежливо, поэтому потенциальный клиент чаще соглашается.

Работа с возражениями – книга

Правила работы с возражениями формировались на практике долгое время, рынок постоянно меняется и что-то продолжает эффективно работать, другие методы перестают приносить успех. «Работа с возражениями и сопротивлениями» Моисеев А.А., Завьялова Ж.В. – это книга-тренинг будет полезна как для психологов, так и для менеджеров, продавцов, бизнес-тренеров и фасилитаторов. Полезные вещи, рассматриваемые в данном произведении:

  • снятие сопротивления и формирование доверия при первичном контакте с потенциальным клиентом;
  • все о потребностях клиента, осознаваемых и тех, что он сам от себя скрывает;
  • ролевые игры на работу с возражениями.
Похожие статьи
Языковой барьер в межкультурной коммуникации - как его преодолеть?
«Мы говорим на разных языках». Кто ни разу не слышал этих слов? Языковой барьер способен испортить общение не только представителям различных стран и культур, но и самым близким людям. Почему люди не понимают друг друга и как бороться с этой напастью?
Как поддержать разговор?
Умение поддержать разговор на любую тему не всегда зависит от наличия знаний в той или иной области. Наша статья расскажет о том, как поддержать разговор с девушкой на тему, от которой вы очень далеки.
Как правильно выражать свои мысли?
Умение правильно выражать свои мысли - отличный помощник в любом виде общения, и в деловом, и в межличностном, так как четко и точно сформулированная мысль привлекает собеседников и делает человека понятным и приятным в общении.
Как отучиться материться?
Нецензурная брань не красит человека и негативно сказывается на впечатлении о нем. В этой статье мы расскажем о способах, которые могут помочь отказаться от матерных слов и очистить речь.