Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию
Разбираясь в вопросе рекламация – что это значит для предпринимателя, нужно сказать, что это оптимальный способ определения слабых сторон бизнеса. Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия – наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.
Рекламация – что это такое?
В бизнесе царит рыночный тип отношений: фирма выполняет, что-то для клиента, а взамен получает деньги. Если рассмотреть термин рекламация – что это простыми словами, то можно сказать, что это претензия клиента к продавцу, когда он получил не удовлетворяющий его по качеству товар или услугу. Выражаться может письменно или устно и предполагает обязательный ответ продавца или изготовителя.
Компании нет смысла воспринимать ее как оскорбление, поскольку здесь нет личного отношения. Клиент ожидает получить за деньги то, что хочет и имеет на это право. Исполнителю следует проделать успешную работу над ошибками, удовлетворить желание покупателя и усовершенствовать работу компании. Мудрый производитель идет навстречу, получает полезный опыт и приобретает постоянного клиента, недальновидный – борется с жалобами и ухудшает репутацию.
В каких случаях создается рекламация?
Согласно закону, рекламацию предъявляют в следующих ситуациях:
- При объективном несоответствии качества товара договору, госстандартам, техническим условиям и образцам.
- При ассортиментном несоответствии поставляемого товара, поставке некомплектной и недоброкачественной продукции.
- При несоответствии количества поставленного товара условиям соглашения.
- При нарушении правил продажи.
- При изменении указанной в договоре цены.
Акт рекламации необходим для бухгалтерской и налоговой отчетности. В нем отображаются претензии, либо их отсутствие по факту выполненных работ или поставленной продукции. Унифицированной формы нет, но есть требования по информации, которая отображается обязательно, так, указываются стороны договора и перечень выполненных работ, качество которых не удовлетворяет.
Рекламация и претензия – в чем разница?
Значение первого термина уже было расшифровано, и предъявляется рекламация покупателем к поставщику в виду:
- Несоответствия качества или количества товара.
- Нарушения порядка сроков платежей и доставки продукции согласно условиям договора.
Претензия является жалобой, уведомлением о некачественном товаре. Она предъявляется одной из сторон соглашения к контрагенту о невыполнении обязательств по договору, вопросы могу быть любыми. В них указывается возможность возмещения убытков. Рекламации же предъявляются лишь по вопросам, не касающимся приемки товара, которая производилась согласно условиям договора. Отличается рекламация от претензии и тем, что ее подают только в срок действия гарантии.
Виды рекламаций
Существует несколько видов претензий:
- Рекламация к предприятию. Речь об обещаниях, упаковке товара, после продажного сопровождения и рекламе. Такие рекламации позволяют предприятию избавиться от слабых сторон своего товара и сервиса.
- Жалобы клиента на обслуживание. Претензии, которые касаются ненадлежащего качества обслуживания со стороны персонала компании.
- Претензия к продукту. Письмо рекламация составляется с целью получить компенсацию за несоответствие товара указанным свойствам и качеству.
Отдел рекламации
Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию. Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть. Ценой потери недовольного клиента, который может оказаться непоколебимым и не изменить мнения, даже получив то, что хочет, компания получит десятки новых. Рекламация помогает улучшить товар и сервис.
Для этого в крупных компаниях существует соответствующий отдел. Его задача – организовать процесс комфортной подачи жалобы, быстрое рассмотрение и удовлетворение притязаний. Бланк рекламации всегда доступен для заполнения, удобен и оперативно попадает в отдел. Небольшим компаниям стоит хотя бы нанять специалиста, который знает, как работать с рекламациями. Акт рекламации, образец которой должен быть всегда доступен для клиента и не должен оставаться без реакции.
Отдельная ситуация – когда жалобу подает партнер. Юридическому лицу прекрасно известно рекламация – что это такое и как правильно ее подавать. Его запрос требует особенно внимательного рассмотрения, ведь информация в круге бизнесменов разносится молниеносно. Потеряв партнера, в будущем можно лишиться многих достойных новых. Нужно исправить недостатки, предоставить бонус, скидку и следить, чтобы впредь качество услуг или товаров не ухудшалось. После этого партнеры с удовольствием продолжат сотрудничество.
Порядок удовлетворения рекламаций
Получив уведомление с претензиями компания должна дать ответ. Лучше уложиться в трехдневный срок. После ликвидации дефектов товара, его обмена или возврата клиент подписывает акт удовлетворения рекламации. Порядок предъявления рекламаций и ответа на них регулируется гражданским правом РФ, законом о «Защите прав потребителей». Сроки подачи рекламации в большинстве случае соответствуют длительности гарантии. Некоторые компании устанавливают свои периоды, которые не могут ухудшать условия для потребителя, поэтому сроки на определенные сферы строго установлены законом:
- 1 мес. по услугам перевозки грузов;
- от 1 мес. до полугода по услугам связи;
- 2 недели для обмена и возврата покупок;
- период действия текущей гарантии, но не менее двух лет, для того, чтобы обратиться за ликвидацией дефектов товара.
Как написать рекламацию?
Рекламации предъявляют строго в письменной форме. В них должны быть указаны следующие данные о товаре:
- наименование;
- количество;
- стоимость;
- местонахождение;
- конкретные недостатки;
- требования покупателя к производителю/исполнителю по урегулированию имеющихся претензий.
К рекламации прикладываются необходимые документы и если имеются, фотографии с датой приема товара. Основанием составления акта рекламации является ненадлежащее количество или качество предоставленного товара, неправильная комплектация, неисполнение каких-либо обязательств поставщиком. Выясняя, как написать рекламацию на бракованный товар, заметим, что для грамотного составления акта покупатель собирает комиссию, состав которой входят:
- Приемщики товара со стороны предприятия.
- Представитель покупателя, который будет вести рекламационно-претензионную работу.
- Представитель поставщика и производителя товара (если этот пункт учитывается в договоре между покупателем и поставщиком).
Ответ на рекламацию
Компания должна наладить процесс взаимодействия с покупателями. При получении рекламации она должна быть зарегистрирована:
- указана дата и время получения;
- имя и должность принявшего лица.
Письмо с рекламацией – юридический документ, требующий обязательного ответа. Если компания не может принять решение по претензии сразу же, то она обязана направить уведомление потребителю о том, что рекламация принята и указать сроки в которые она ответит. Ответное письмо должно содержать следующее:
- Полное наименование компании, направляющей ответ на претензию, контактную информацию, имя и должность получателя, дату составления документов.
- Суть имеющейся претензии.
- Если принято решение о полном или частичном удовлетворении претензии, указываются срок и способ. При возмещении материального ущерба прописывается сумма, дата и номер финансовых документов, которые подтверждают факт оплаты.
- При полном или частичном отказе от удовлетворения рекламации обосновываются мотивы отказа со ссылками на правовые нормы, акты и другие документы. При этом возвращают документы заявителя приложенные к рекламации.
- Указывается перечень документов, приложенных к ответу.
При полном удовлетворении претензии ответ на рекламацию направляют в письменном виде: по факсу или заказным письмом. Второй варианты отсылается со всеми приложенными документами при частичном или полном отказе от удовлетворения претензий. Если иное не предусматривается договором, то стандартные сроки рассмотрения рекламации по закону составляют 45 дней.
Методики обработки рекламаций
Клиент зачастую не знает как правильно подавать претензии. Многие не хотят выяснять про такой юридический документ как рекламация и что это такое. Они могут высказывать жалобы лично работникам компании, звонить по телефону в офис и так далее. Крупные бренды, как правило, идут навстречу потребителям и партнерам и удовлетворяют их разумные требования: возвращают деньги за некачественный товар или меняют его. Все методики по обработке рекламаций можно свести к нескольким пунктам:
- Воспринимать рекламации правильно. Узнать конкретную причину негативных эмоций покупателя.
- Предоставить возможность клиентам открыто делиться предложениями и жалобами. Это увеличивает симпатию с их стороны.
- Показывать клиенту свое понимание проблемы. Разделить недовольство и заверить, что ситуация будет исправлена. Повторить услышанные жалобы и спросить правильно ли понят клиент.
Иногда покупатель самостоятельно излагает претензию на бумаге и присылает ее на адрес компании. Актуальная инструкция о том, как написать ответ на претензию покупателя:
- Указать дату написания письма.
- Представиться, написать имя и должность отвечающего.
- Не оправдываясь, принести извинения за ненадлежащее качество товара. Заверить в том, что его претензия будет удовлетворена и написать каким образом это будет сделано.
- Предложить в качестве компенсации скидку или другой бонус.
