Чат-бот – что это такое, как работает, виды, преимущества и недостатки, как создать?
На многих сайтах, особенно в онлайн магазинах, есть виртуальный консультант. Его называют чат-бот, который используется для предоставления основной информации. Существует несколько видов таких помощников, которые имеют свои преимущества и недостатки.
Что такое чат-бот?
Под этим термином понимают программу, способную имитировать деятельность человека, создавая иллюзию живого общения. Если интересует, что такое чат-бот для бизнеса, стоит указать, что их часто используют в поддержке в качестве первой линии приема звонков клиентов для ответов на самые распространенные вопросы автоматически. Наблюдая за быстрым темпом развития, специалисты предполагают, что в ближайшем будущем виртуальные консультанты будут реализоваться максимум возможностей, имитируя общение с живым человеком.
Где используются чат боты?
С каждым днем все больше сфер начинают применять виртуальных помощников. В пример можно привести такие:
- Страхование. Чат-боты могут выполнять разные задачи, например, упрощать подачу исков, претензий, запросов и так далее.
- Коммунальные услуги. У многих людей сформировалось отрицательное отношение к коммунальщикам, но роботы могут изменить положение вещей. Их можно применять для виртуальной рассылки, чтобы сообщить об аварии или других проблемах. Еще они пригодятся для подачи запроса, счета, проверки задолженностей и оформления заявки на ремонт.
- Магазины. Чат-бот для Фейсбука и других соцсетей полезен тем, что он может рассказывать о новинках, акциях, обрабатывать заявки и так далее.
- Медицина. Сфера, которая имеет огромный потенциал для виртуальных помощников, например, они могут предоставлять первичную консультацию, записывать на прием, вызывать врача на дом, показывать результаты анализов и так далее.
- Телекоммуникации. В этой сфере наблюдается жесткая конкуренция, и чат-бот может сообщать об изменениях тарифного плана, помогать управлять счетом и использоваться для техподдержки.
- Финансы. Самые распространенные сценарии применения бота такие: упрощение переводов, обмен валют, закрытие или активация карты и выполнение других дополнительных услуг.
- Транспортные компании и туризм. Виртуальные помощники могут существенно упростить планирование путешествия и самой поездки. Они проводят бронь и покупку билетов, строят карту маршрута, обеспечивают онлайн регистрацию и тому подобное.
- Мода и красота. Боты могут предоставить качественный и персонализированный контент, что повысит привлекательность бренда для потенциальных клиентов. Примеры сценариев использования такие: обзор последних тенденций, помощь в подборе образа, полезные советы, предоставление каталогов, резерв товара, присмотр доставки и так далее.
- Рестораны. В бизнесе, связанном с общественным питанием, боты могут автоматизировать многие процессы, например, помогают сделать заказ, забронировать столик, заказать доставку и оплатить ее.
Как работает чат-бот?
Если кратко и понятно описать алгоритм работы виртуального помощника, то это будет выглядеть так: существует семантический анализатор, к которому поступает вопрос, и он разбивает его на слова, анализируя каждое. Кроме этого, есть определенная база знаний, где и осуществляется поиск ответа. Есть разные идеи для создания чат-ботов, и в них указано, что для связи частей сервера устанавливаются вебхуки, соединяющие робота и платформу. С их помощью можно безопасно переписываться, используя обычные НТТР-запросы.
Чат-бот – преимущества
Виртуальные помощники имеют определенный перечень преимуществ, которые оправдывают их популярность. Плюсы чат-ботов:
- простой доступ к информации;
- удобный и привычный интерфейс;
- малое потребление трафика и высокая скорость ответа;
- быстро справляются с вычислительными операциями, выдавая оптимальное решение;
- можно отправлять и принимать разную информацию;
- нет необходимости что-то скачивать и устанавливать;
- автоматизирует рутинную деятельность, экономя на персонале;
- бот может работать на всех платформах, где есть мессенджеры;
- можно работать в групповых чатах.
Недостатки чат-бота
Сложно представить технологию, у которой нет недостатков, и виртуальные помощники не являются исключением. Основные минусы чат-ботов:
- многие не знают, кто такие виртуальные помощники;
- нет устоявшихся площадок для размещения;
- мало возможностей;
- простому пользователю недоступны мощные боты;
- несовершенный интерфейс.
Чат бот – виды
Подобные программы имеют разные функционалы, поэтому сфера использования виртуальных помощников постоянно повышается. По целевому назначению можно выделить четыре основных типа таких роботов:
- Развлекательные. Использование чат-ботов подразумевает генерирование мемов, проведение текстовых игр, викторин и так далее.
- Консультанты. Здесь имеются в виду коммерческие боты, предназначенные для общения с клиентами.
- Помощники. Чат-бот выполняет задания и даже по расписанию, например, они могут показывать погоду или заказывать такси.
- Боты для интегрирования в CRM-системы. Создание чат-ботов для бизнеса может происходить для внутренних нужд и для помощи клиентам для выполнения определенных операций.
Чат-бот – искусственный интеллект
Есть роботы, которые могут обучаться, работая на основе искусственного интеллекта. Такой виртуальный чат-бот не использует заготовленные ответы, а строит их из предложений соответствующих теме вопроса. Еще он анализирует все запросы и сказанные слова. Считается, что пока чат-боты с ИИ находятся на начальном этапе развития, но уже через несколько лет, по мнению специалистов, они заменят реальных специалистов во многих сферах. К ним относят программистов, HR-специалистов, офис-менеджеров, маркетологов-аналитиков и так далее.
Чат-бот помощник
При использовании виртуальных помощников можно в значительной мере улучшить связь с клиентами:
- Боты для чатов Telegram, других мессенджеров и сайтов обеспечивают оперативные ответы на вопросы, которые часто задаются, сокращая тем самым время ожидания клиентов. Благодаря статистике и опросам удалось установить, что таким дополнением можно существенно повысить доверие к ресурсу.
- Как помощники чат-боты отвечают на первые линии звонков в колл-центрах. Они сортируют клиентов по запросам и организовывают переадресацию в нужный отдел.
- Боты, используемые в мессенджерах, помогают клиентам оформить предзаказ и получить информацию. Благодаря этому можно повысить рейтинг ресурса и число клиентов.
Чат-боты для бизнеса
Есть огромное количество сфер в бизнесе, в которых виртуальный помощник будет очень полезным:
- При наличии большой клиентской базы можно оставаться на связи с ними, независимо от разницы в часовых поясах.
- Чат-бот для Инстаграм и другого мессенджера поможет держать связь с клиентами, сообщать им об акциях, новинках и другой информации, не засыпая их почту сообщениями.
- Виртуальный помощник может бесконечное количество раз отвечать на самые распространенные и однотипные вопросы, касающиеся доставки, оплаты и так далее.
- Чат-бот полезен для того, чтобы сделать бизнес более интерактивным, уделяя внимание каждому клиенту.
Как создать чат-бота?
Включить чат-бот можно на сайт, который занимается продажами или предоставляет разную информацию. Кроме этого, такая возможность есть у Telegram, Facebook Messenger, Slack, Discord, Kik, Skype, GroupMe и Viber. В ближайшее время эта функция будет добавлена и в другие мессенджеры. При помощи Microsoft Bot Framework можно создать бота, работающего для нескольких мессенджеров. Создание чат-ботов – несложная задача и для примера рассмотрим его организацию для Telegram:
- Сначала проводится регистрация при помощи бота @BotFather, в результате которой присваивается уникальный идентификатор.
- После этого нужно написать код приложения, для чего можно использовать готовые примеры с комментариями, которые доступны в интернете. Здесь пригодятся минимальные навыки программирования.
- На следующем этапе чат-бот размещается на хостинге, например, можно выбрать бесплатный Heroku. В конце нужно будет протестировать, как бот отвечает на запросы.
