Деловой телефонный этикет
Все люди совершают деловые звонки. Одни по телефону консультируют клиентов, занимаются продажами или ведут переговоры, другие находят нужную информацию или решают свои проблемы - личные, бытовые, финансовые. Они обращаются в службу поддержки или сервиса, выясняют свои возможности в получении кредита, проходят телефонное собеседование с потенциальным работодателем и т.д. В таких беседах всегда нужно произвести должное впечатление, чтобы достичь желаемого результата. Поэтому прежде чем набрать номер, подумайте - какая у вас цель и каковы ожидания вашего собеседника. Например:
- вам надо показать себя порядочным, ответственным и деловым человеком (если вы ведете переговоры или проходите предварительное телефонное собеседование);
- вы должны задействовать свое обаяние или умение вызывать доверие и настаивать (для поиска информации, которую могут не давать по телефону, убеждения в чем-то и т.д.);
- или быть лаконичным и точным, потому что время разговора ограничено (если вы звоните в службу, куда поступает много звонков, или в отдел кадров, где каждый сотрудник загружен работой, или вам нужно немедленно вызвать помощь).
А иногда вы должны и симпатию вызвать, и в своей порядочности и ответственности убедить, и вместе с тем не занять много времени у собеседника. Поэтому всегда следуйте таким правилам:
- Четко сформулируйте цель разговора. Это может быть приглашение на собеседование или получение заказа от клиента, продажа товара или услуги, ответ на ваш вопрос или что-то еще. Говорите и отвечайте так, чтобы достичь своей цели, а не отдалиться от нее.
- Приготовьте бумагу и ручку. Скорее всего, вам понадобится что-то записать, но прежде всего - пометьте для себя все вопросы, которые вы должны задать. Тогда вы ничего не упустите из виду, даже если собеседник начнет уводить вас от основной темы.
- Оденьтесь так, будто вы готовы выйти из дома. Да, каким бы странным и необычным вам это не казалось, но ваша внешность имеет большое значение! Не обязательно облачаться в костюм-тройку с бабочкой и обувать туфли, хотя вы можете, если хотите. Просто знайте - если вы оденетесь по-деловому и аккуратно уложите волосы, это отразится на вашей манере говорить и держаться. А если на вас домашняя одежда и тапочки, вы не держитесь прямо, а наоборот, говорите полулежа, ваша речь будет совсем иной. Да вы и сами знаете, что по голосу всегда легко определить, говорит человек спокойно или нет, идет он или стоит на месте, занят в это время другим делом или внимателен и собран, расстроен или возбужден. Поэтому никогда не допускайте небрежности в одежде и позе во время делового разговора по телефону.
- Представьтесь и уточните, с кем вы говорите. Так вы избавите себя от недопонимания и ошибки. Бывает, несколько сотрудников пользуются одним телефоном или трубку снимает кто-то недостаточно компетентный, потому что больше никого на месте не оказалось. Помните, на слух мы воспринимаем от 20% до 60% информации, и если ваш
собеседник ею недостаточно владеет, сколько же достоверных сведений он сможет передать вам? - Делайте пометки. Все, что может оказаться вам полезным - адреса, даты, имена, названия и т.д. - лучше сразу записать. Если что-то непонятно - переспрашивайте. Информация, переданная от одного к другому, искажается, как в детской игре «Испорченный телефон». Поэтому будьте внимательны и педантичны, ведь в деловых разговорах речь идет о важных вещах.
- Прощаясь, поблагодарите собеседника, и если вы планируете звонить ему снова, уточните, когда будет удобнее это сделать.
