Саморазвитие Cамосовершенствование Личностный рост

Телефонный этикет

телефонный этикет

Современный человек уделяет разговору по телефону огромное количество времени. Причем это может происходить не только на работе, но и во время различных поездок или в домашних условиях. Однако практика показывает, что далеко не все знают, как нужно разговаривать по телефону. Не видя своего собеседника и впервые его услышав, можно сказать много ненужных, обидных или непонятных слов. Но если вы преследуете цель быть правильно понятым и обрести доверие у собеседника, вам поможет речевой этикет телефонных разговоров.


Правила телефонного этикета

Довольно часто люди, чья деятельность неизбежно связана с разговорами по телефону сталкиваются с разного рода заблуждениями. Например, такими, что раз собеседник их не видит, то вести беседу можно в свободной и непринужденной форме. Однако если вы представляете какую-либо компанию или свои услуги в качестве частного лица, стоит помнить, что имидж компании напрямую зависит от того, в какой манере вы будете говорить с потенциальным клиентом. Если в реальной жизни встречают «по одежке», то в общении по телефону той самой «одежкой» как раз будет являться ваша манера разговора. Именно ваша речь позволит произвести положительное впечатление на собеседника или, наоборот, заставит его отказаться от сотрудничества с вами. Так в чем же заключаются правила делового разговора по телефону?

Этикет телефонного общения – это навык, который приобретается путем постоянных тренировок. На свете очень мало людей, которым от природы дано умение убеждать собеседника, находясь по разные стороны одного города, региона, страны и даже зарубежья. И прежде чем вы снимете трубку для очередной беседы, учитесь говорить так, как этого требует телефонный этикет:

  • Приветствие. Характер будущего разговора очень сильно зависит от того, как пройдет процедура приветствия. Если позвонили вам, ни в коем случае не стоит уподобляться тем, кто привык здороваться фразами «Слушаю» или «У аппарата». Лучшим вариантом будет назвать компанию и сразу представиться. Если клиенту звоните вы, также старайтесь избежать «коронной» фразы, которой грешат практически все: «Вас беспокоит такой-то» или «Вас тревожит такая-то компания». Такие слова могут заранее настроить человека на негатив. Лучше всего представиться, назвать свою компанию и уточнить, как обращаться к собеседнику и есть ли у него время на беседу. Чем чаще вы будете называть его по имени отчеству, тем более доверительной получится беседа.
  • После приветствия старайтесь сразу перейти к предмету разговора. Исключением могут стать лишь постоянные клиенты, с которыми за долгое время общения уже сложились приятельские отношения.
  • Интонация и тембр речи. Известно, что тон голоса имеет большее воздействие на человека, нежели слова. Ваш голос должен быть низким, отчетливым и достаточно громким. С другой стороны, важным правилом при общении с человеком на том конце провода должна быть улыбка. Пусть ваш собеседник ее не увидит, но он обязательно ощутит дружелюбную интонацию, которая поднимет его настроение и направит разговор в позитивное русло.
  • Скорость речи. Если вы привыкли говорить быстро, то в телефонном разговоре темп речи лучше сменить на медленный, ровный и уверенный голос. Быстрая речь создаст впечатление, что вы нервничаете или неуверенны в себе. Также немаловажно подстроиться под темп речи собеседника.
  • Вежливость – еще один залог правильного телефонного этикета. Фразы «будьте добры», «Если вас не затруднит», «Благодарю вас за то, что смогли уделить время», никогда не будут лишними.
  • Если вам звонит агрессивный или требовательный клиент, важно выслушать собеседника, установить с ним контакт (выразить свое сожаление или согласиться с его мнением) и предложить план выхода из ситуации. Примером ответа на агрессивные выпады собеседника может стать такая фраза: «Я пониманию вашу проблему. Давайте поступим следующим образом…». Ваш голос при этом должен быть решительным и уверенным.
  • Если звонящий спрашивает вашего коллегу, который отсутствует, не стоит обрывать разговор фразой о том, что человека нет на месте. Лучше уточните, по какому вопросу звонит собеседник и что передать отсутствующему. Возможно, клиент укажет, куда и во сколько ему перезвонить.
  • этикет телефонного общения
  • Заканчивая разговор с клиентом, не забывайте попрощаться. Очень часто, узнав необходимую информацию, люди просто бросают трубку. При этом у второго собеседника сразу же исчезает любое желание общаться с таким человеком еще раз.
  • Не извиняйтесь за то, что отняли время у собеседника. Этим вы настроите его на мысли о том, что вы действительно помешали его делам. Лучше всего поблагодарить его за то, что он это время для вас выделил.

Это лишь некоторые рекомендации, которые важно знать каждому, кто так или иначе связан узами телефонного общения. Не обязательно учить их наизусть. Достаточно относиться к своим собеседникам так же, как вы относитесь к самим себе.

Похожие статьи
Условия успешного общения
Как же всё-таки тешит самолюбие, когда про вас говорят, что вы приятный в общении человек! Не говорят? Более того, стараются избегать заводить с вами разговоры на мало-мальски серьёзные темы? В таком случае нужно срочно спасать ситуацию, потому как недолго и в гордом одиночестве остаться.
Психология Карнеги
Карнеги прославился своими трудами по психологии общения. Его советами пользуются миллионы людей во всем мире - ведь они очень просты в исполнении, но действительно способны сделать общение гораздо эффективнее. Попробуем разобраться в них.
Активное слушание
Фразу «Слушать, ещё не значит слышать», наверняка знает каждый. Но задумывались ли вы, что именно необходимо для того, чтобы быть хорошим слушателем? И хватит ли в этом деле умения дать высказаться человеку и кивать головой, поддакивая ему, нисколечки не соглашаясь с его словами?
Русский язык в международном общении
Ни для кого не секрет, что самым интернациональным языком является английский. Но а как обстоят дела с нашей родной русской речью? Ведь этот язык считает родным огромное количество людей! Вот о том, какое место занимает русский в международном общении, мы сейчас вам и расскажем.