Саморазвитие Cамосовершенствование Личностный рост

Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента

Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.

Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.

Можно выделить два вида потребностей клиентов:

  1. Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.
  2. Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.

Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:

  • Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
  • Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.
  • Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.

Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.

Как выявить потребности клиента

Для поиска потенциального клиента необходимо заняться подробным изучением его потребностей.

Процесс изучения потребностей клиента можно разделить на 3 части:

  1. Определить, используется или не используется товар.
  2. Определить, удовлетворяет ли товар потребности.
  3. Определить причины неудовлетворенности, если таковая есть.

Для того чтобы понять, как выяснить потребности клиента, необходимо изучить технику трех вопросов: «Что сейчас? Что если? Что потом?» Ответив на эти вопросы, относительно покупки товаров, можно будет понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующую продукцию.

Похожие статьи
Потребительское поведение
Изучением потребительского поведения занимаются не только предприятия, цель которых продать как можно большее количество своего товара и получить прибыль, но и психологи. И о том, к каким выводам пришли и те и другие, проведя свои исследования, мы расскажем в нашем материале.
Принципы маркетинга
Для предприятия собирающегося получить максимальную прибыль от продажи своего товара или услуги огромное значение имеет правильно выбранная маркетинговая стратегия. А прежде чем приступить к определению этой стратегии необходимо изучить основные принципы маркетинга.
Поведение потребителей
Среди предпринимателей очень популярным стало проведение различных исследований потребительского поведения и составление бизнес-плана на основе сделанных выводов. Те же, кто не может позволить себе проведение таких глобальных исследований может воспользоваться следующими наработками.
Психология цвета в рекламе
Вы наверняка замечали, что от большинства рекламных баннеров просто невозможно оторвать взгляд, настолько они ярки и привлекательны. А заслуга это опытных рекламщиков, которые сумели преподнести товар таким образом, что даже если вы и не побежите за покупкой в магазин, то уж наверняка запомните о чём шла речь в рекламе.