Установление контакта с покупателем
Приветствие и установление контакта с покупателем — первый и важнейший шаг на пути к успешной продаже товара. Даже сегодня далеко не каждый человек уверен в себе настолько, чтобы зайти в стеклянные двери хорошо оформленного магазина. Но даже если он все же решится войти, но в дверях наткнется на оценивающий взгляд высокомерной продавщицы, то второй раз посетитель на подобный шаг уже не отважится. Он пойдет туда, где для него открыты двери, где ему всегда рады, где персонал ведет себя вежливо и тактично. Поэтому задача этапа установки контакта с покупателем для продавца сводится к тому, чтобы расположить человека, вызвать доверие и желание общаться. Если человек почувствует себя комфортно, то есть большая вероятность, что он сделает покупку именно в этом магазине, и пожелает вернуться сюда снова.
Примеры успешного или провального установления контакта с покупателем каждый из нас встречал в модных бутиках или простых магазинах одежды, обуви и т. д. В зависимости от того, насколько приветливо и ненавязчиво встречает покупателей персонал магазина, появляется желание остаться в этом месте и осмотреть товар или сразу выйти за дверь.
Ошибки продавцов при вступлении в контакт с покупателемКак правило, пытаясь установить контакт с покупателем, неопытные продавцы допускают 2 основные ошибки: полное невнимание или, наоборот, повышенное внимание к посетителю магазина. Наседание с предложением своих услуг, слишком активное предложение товаров аналогичных (или почти аналогичных) тому, что покупателю не подошел, - все это порождает у посетителя желание поскорее сбежать. И напротив, разговор продавца с коллегой о прошедших выходных в то время, как клиент мнется рядом и жаждет внимания, не поднимет продажи магазина.
Мягкий и ненавязчивый сервис, порождающий у покупателя ощущение «как дома» - вот золотая середина, к которой должен стремиться хороший продавец.
Способы установления контакта с покупателем
- Улыбка. Не натянутая, а искренняя и теплая. Даже если продавец замечает, что посетитель не очень позитивно расположен, улыбаться стоит просто глазами.
- Контакт глаз с покупателем. С одной стороны, люди, которые не смотрят в глаза или имеют бегающий взгляд, вызывают сомнения в своей честности и надежности. С другой стороны, взгляд глаза в глаза на подсознательном уровне воспринимается любым живым существом, в том числе и человеком, как агрессия и прямая угроза. Хороший продавец должен вызывать чувство уверенности, но никак не опасности. Поэтому время установки визуального контакта с покупателем не должно превышать 10 секунд.
- Приветствие. Продавец должен быть еще и психологом. В зависимости от того, какой клиент находится перед ним, он может использовать один из нескольких вариантов приветствия: официальное, дружеское или приветствие знакомому человеку.
- Дистанция. Вторгаться в личное пространство человека — это хороший способ вызвать у него дискомфорт, желание закрыться или даже совсем уйти. Поэтому идеальная дистанция, которую рекомендуется держать продавцам с покупателями — 80-100
см. - Темп речи, громкость и интонация. По исследованиям психологов, мы склонны доверять в большей степени тем людям, чьи интонация, громкость и темп речи похожи на нашу. Именно поэтому на этапе установления контакта с покупателем продавцу рекомендуется подстраивать свою речь под манеру клиента.
Все вышеперечисленные факторы напрямую влияют на создание у человека впечатления о магазине и его решение остаться или уйти. Причем времени на это решение уходит не более 10 секунд.
